Winkelwagen verlaten: e-mails die klanten alsnog over de streep trekken

Een vol wagentje, geen bestelling

Iedere webwinkelier kent het probleem wel: een flink deel van de bezoekers vult een winkelwagentje en verdwijnt dan zonder te betalen. Soms is dat een bewuste keuze, soms gewoon een telefoontje dat binnenkomt op het verkeerde moment. Wat de reden ook is, die achtergelaten bestelling hoeft niet meteen verloren te zijn. Met een goed getimede e-mail is een deel van die klanten alsnog terug te halen naar de kassa, zonder dat het voelt als opdringerige verkooppraat.

Waarom mensen op het laatste moment afhaken

De redenen lopen uiteen. Bij de een vallen de verzendkosten ineens tegen zodra ze in beeld komen, bij de ander duurt het aanmaken van een account gewoon te lang. Weer een ander wilde eigenlijk alleen de totaalprijs checken voordat hij verderging met winkelen op een andere site. Een webwinkelier die dit soort afhakers alleen ziet als een verloren verkoop, mist de kans om te leren waar in het proces het misgaat. Kijk daarom eerst kritisch naar de eigen afrekenpagina voordat er een enkele e-mail de deur uitgaat, want soms zit het probleem niet bij de klant, maar bij een stap die onnodig ingewikkeld is gemaakt.

De kunst van een goede herinnering

Een eerste e-mail werkt het best binnen een paar uur, terwijl het bezoek nog vers in het geheugen ligt. Houd de toon vriendelijk en nuchter, zonder opdringerig te worden. Een simpele melding dat het wagentje nog klaarstaat, met een duidelijke link terug naar de bestelling, doet vaak al genoeg. Pas in een tweede of derde bericht, een dag of wat later, is er ruimte voor net dat beetje extra overtuigingskracht. Denk aan een korte, geruststellende zin over het retourbeleid of de levertijd, iets waar een twijfelende klant juist op vastliep. Vermijd wel de verleiding om meteen met korting te strooien, want wie te snel afprijst, leert klanten onbedoeld dat afhaken loont. Dat is een gewoonte die je liever niet aanwakkert. Beter is het om in die latere berichten juist twijfels weg te nemen, bijvoorbeeld door nog eens te laten zien dat retourneren simpel geregeld is.

Weten wanneer je moet stoppen

Twee, hooguit drie herinneringen is voor de meeste webwinkels genoeg. Daarna wordt een e-mail al snel als opdringerig ervaren, en dat is funest voor het vertrouwen dat je juist probeert op te bouwen. Let ook op de techniek: een klant die na de eerste e-mail alsnog bestelt, hoort de volgende berichten niet meer te krijgen. Dat lijkt een detail, maar niets voelt onhandiger dan een winkel die een betaalde bestelling nog een keer probeert te verkopen. Een verlaten winkelwagen is dus geen mislukking, eerder een tussenstop. Met een paar doordachte e-mails, en een afrekenproces dat de moeite waard blijft om af te maken, valt er voor veel webwinkeliers alsnog omzet te redden die anders gewoon wegliep.